Las Apple Vision Pro, la tecnología que prometía inaugurar la era de la computación espacial, parecen haber sufrido una serie de contratiempos internos, derivados no solo de la propia tecnología, sino también de la gestión de los empleados por parte de Apple. El nuevo libro «Rebellion: The Rise and Revolt of the Educated Working Class», del periodista Noam Schieber, revela que el deterioro del entorno laboral en las tiendas Apple durante la última década contribuyó directamente al decepcionante lanzamiento de las gafas a principios de 2024. El libro sugiere que la reducción de personal, la falta de formación y un enfoque excesivo en las cifras de ventas dejaron a los empleados mal preparados para manejar un producto tan complejo.
Entrenamiento "precipitado" y secretismo excesivo
En un misterioso viaje a Cupertino, Apple trasladó a cientos de empleados para recibir capacitación sobre las gafas bajo estrictos acuerdos de confidencialidad, llegando incluso a confiscarles sus teléfonos para evitar filtraciones. El objetivo era mantener el factor sorpresa, pero la realidad en las tiendas fue muy diferente. A su regreso, se les exigió impartir talleres de cuatro horas, mientras que muchos vendedores recibieron una capacitación superficial, en algunos casos de tan solo 20 minutos de práctica con las gafas antes de atender al público.
Esta falta de preparación provocó que los empleados se encontraran con dificultades en un escenario complejo que requería escanear el rostro del cliente, seleccionar entre 25 opciones de fundas protectoras y guiar al usuario mediante controles oculares y manuales. Peor aún, algunos empleados realizaban presentaciones con contenido poco claro o borroso sin darse cuenta, debido a simples errores de ajuste para los que no habían recibido capacitación, lo que generaba una mala primera impresión en los clientes de un producto que costaba miles de dólares.
De la filosofía de Jobs a las cifras de Tim Cook
El libro describe un cambio radical en la identidad de las tiendas Apple desde la partida de Steve Jobs y el ascenso de Tim Cook al liderazgo. Jobs creía en la creación de una plantilla permanente y bien remunerada, basada en la teoría de que un empleado que se siente de segunda clase hará que el cliente se sienta igual. Sin embargo, bajo la dirección de Cook, este modelo se ha ido desmantelando gradualmente en favor de la reducción de costes, una mayor dependencia de contratistas y el cambio de largas sesiones interactivas a módulos de aprendizaje breves y autodirigidos.
Tras la marcha de Angela Ahrendts, quien intentó preservar el espíritu de Jobs, Deirdre O'Brien impulsó a las tiendas hacia indicadores de venta minorista más tradicionales: tasas de activación de dispositivos, ventas de accesorios y suscripciones a AppleCare+. Incluso los puestos creativos centrados en la formación del cliente se asemejaron más al marketing directo de productos, despojando a las tiendas de su toque personal distintivo.
Un dispositivo costoso que los empleados no pueden permitirse.
Vision Pro también enfrentó desafíos internos, como su peso, la limitada selección de aplicaciones y un precio inicial de $3500 que fácilmente alcanzaba los $4000 con los complementos. Lo sorprendente fue que la mayoría de los empleados, incluso con un 25% de descuento, no podían permitirse el dispositivo, lo que significaba que no tenían la oportunidad de familiarizarse con el producto fuera del horario laboral. Debido a que el extenso guion de la presentación era difícil de memorizar, posteriormente se les permitió leerlo en un iPad, lo que algunos consideraron perjudicial para la experiencia, haciéndola parecer automatizada y aburrida.
Las cifras no mienten: mientras que Apple vendió 10 millones de relojes en su primer año, las ventas de Vision Pro apenas alcanzaron las 500 000 unidades en 2024. En algunas tiendas, como la de Towson, los empleados reportaron semanas enteras sin vender ni una sola unidad, llegando incluso a registrar cifras de ventas negativas debido a las altas devoluciones. En un intento desesperado por salvar la situación, algunas tiendas flexibilizaron sus normas de venta, permitiendo a los empleados improvisar en lugar de seguir un guion, e incluso reduciendo la edad mínima para las pruebas de gafas, pero nada de esto ayudó a que las gafas superaran su difícil realidad.
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