Les Apple Vision Pro, ces lunettes censées nous faire entrer dans l'ère de l'informatique spatiale, semblent avoir connu une série de revers en coulisses, liés non seulement à la technologie elle-même, mais aussi à la gestion des employés par Apple. Un nouvel ouvrage, « Rebellion : The Rise and Revolt of the Educated Working Class », du journaliste Noam Schieber, révèle que la dégradation des conditions de travail dans les Apple Stores au cours de la dernière décennie a directement contribué au lancement décevant des lunettes début 2024. Le livre suggère que les réductions d'effectifs, le manque de formation et une obsession des chiffres de vente ont laissé les employés mal préparés à la gestion d'un produit aussi complexe.
Formation « hâtive » et secret excessif
Lors d'un mystérieux voyage à Cupertino, Apple a transporté des centaines d'employés pour une formation sur les lunettes, sous strictes obligations de confidentialité, allant jusqu'à confisquer leurs téléphones pour éviter toute fuite. L'objectif était de préserver l'effet de surprise, mais la réalité en magasin fut tout autre. À leur retour, ils furent contraints d'animer des ateliers de quatre heures, tandis que de nombreux vendeurs ne reçurent qu'une formation superficielle, se limitant parfois à une vingtaine de minutes de prise en main des lunettes avant d'être mis en relation avec le public.
Ce manque de préparation a mis les employés en difficulté face à une procédure complexe qui exigeait de scanner le visage du client, de choisir parmi 25 options de protection et de guider l'utilisateur à travers les commandes oculaires et manuelles. Pire encore, certains employés ont réalisé des présentations au contenu illisible ou flou sans s'en rendre compte, en raison de simples erreurs d'ajustement qu'ils n'avaient pas été formés à détecter, donnant ainsi aux clients une mauvaise première impression d'un produit coûtant des milliers de dollars.
De la philosophie de Jobs aux chiffres de Tim Cook
Ce livre retrace la transformation radicale de l'identité des Apple Stores depuis le départ de Steve Jobs et l'arrivée de Tim Cook à leur tête. Jobs croyait en la création d'une main-d'œuvre permanente et bien rémunérée, partant du principe qu'un employé qui se sent « de seconde zone » transmettrait cette même impression au client. Sous la direction de Cook, ce modèle a été progressivement démantelé au profit de la réduction des coûts, d'un recours accru aux prestataires externes et du passage de longues sessions interactives à de courts modules d'apprentissage en autoformation.
Après le départ d'Angela Ahrendts, qui s'efforçait de préserver l'esprit de Jobs, Deirdre O'Brien a orienté les magasins vers des indicateurs de performance plus traditionnels : taux d'activation des appareils, ventes d'accessoires et abonnements AppleCare+. Même les fonctions créatives axées sur la formation des clients se sont transformées en marketing direct, privant les magasins de leur touche personnelle si caractéristique.
Un appareil coûteux que les employés ne peuvent pas se permettre.
Vision Pro a également rencontré des difficultés internes, notamment son poids important, le choix limité d'applications et un prix de départ de 3 500 $ qui atteignait facilement 4 000 $ avec les options. Le plus surprenant était que la plupart des employés, même avec une réduction de 25 %, ne pouvaient pas se permettre l'appareil, ce qui les empêchait de se familiariser avec le produit en dehors des heures de travail. Le long script de présentation étant difficile à mémoriser, les employés ont ensuite été autorisés à le lire sur un iPad, ce que certains ont jugé préjudiciable à l'expérience, la rendant automatisée et ennuyeuse.
Les chiffres sont implacables : tandis qu’Apple a vendu 10 millions de montres dès sa première année, les ventes de Vision Pro ont péniblement atteint 500 000 unités en 2024. Dans certains magasins, comme celui de Towson, les employés ont signalé des semaines entières sans vendre une seule paire, enregistrant parfois même des ventes négatives en raison d’un taux de retour élevé. Dans une tentative désespérée de sauver l’expérience client, certains magasins ont assoupli leurs règles de vente, autorisant les employés à improviser plutôt qu’à suivre un script, et abaissant même l’âge minimum pour les essayages. Mais rien de tout cela n’a permis aux lunettes de surmonter cette dure réalité.
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