「空間コンピューティング」の時代を切り開くはずだったApple Vision Proは、技術そのものだけでなく、Appleの従業員管理にも起因する一連の挫折を舞台裏で経験してきたようだ。ジャーナリストのノーム・シーバーによる新著『反乱：教育を受けた労働者階級の台頭と反乱』では、過去10年間のAppleストアにおける労働環境の悪化が、2024年初頭のメガネ発売の失敗に直接的に繋がったと指摘している。同書は、人員削減、研修不足、そして販売実績への過度な重視が、従業員をこのような複雑な製品を扱う準備不足に陥らせたと示唆している。
性急な訓練と過剰な秘密主義
アップルは、厳重な秘密保持契約の下、数百人の従業員をクパチーノへ連れて行き、メガネのトレーニングを受けさせた。情報漏洩を防ぐため、従業員の携帯電話まで没収した。目的は「サプライズ要素」を維持することだったが、店舗での現実は全く異なっていた。帰店後、従業員は4時間のワークショップを主導することを義務付けられ、多くの販売員は表面的なトレーニングしか受けられず、場合によってはわずか20分ほどメガネを実際に操作しただけで、その後は一般客に販売しなければならなかった。
こうした準備不足のため、従業員は顧客の顔をスキャンし、25種類もの保護カバーから選択し、目と手の操作方法を案内するという複雑な手順に戸惑ってしまった。さらに悪いことに、一部の従業員は、訓練を受けていない単純な装着ミスが原因で、内容が不明瞭またはぼやけたプレゼンテーションを行ってしまい、数千ドルもする製品に対して顧客に悪い第一印象を与えてしまった。
ジョブズの哲学からティム・クックの数字まで
本書は、スティーブ・ジョブズの退任とティム・クックのリーダーシップ就任以来、アップルストアのアイデンティティが劇的に変化した経緯をたどる。ジョブズは、従業員が「二級市民」だと感じれば顧客も同じように感じるという理論に基づき、恒久的で高給の従業員体制を構築することを信条としていた。しかし、クックの下では、このモデルは徐々に解体され、コスト削減、外部委託業者への依存度向上、そして長時間のインタラクティブなセッションから短時間で自分のペースで学習できるモジュールへの移行が進められてきた。
ジョブズの精神を守ろうとしたアンジェラ・アーレンツが去った後、デイドラ・オブライエンは店舗をより伝統的な小売指標、すなわちデバイスのアクティベーション率、アクセサリーの売上、AppleCare+の加入者数へと押し進めた。顧客教育に重点を置いたクリエイティブな役割でさえ、より直接的な製品マーケティングへと変化し、店舗特有のパーソナルなタッチは失われていった。
従業員には高価すぎて手が出せない機器。
Vision Proは、重量が重いこと、アプリの選択肢が限られていること、そして3500ドルから始まる価格がオプションを追加すると簡単に4000ドルに達するなど、社内でも課題を抱えていました。驚くべきことに、25%の割引があっても、ほとんどの従業員はこのデバイスを購入できず、勤務時間外に製品に慣れる機会がありませんでした。プレゼンテーションのスクリプトが長すぎて覚えるのが難しかったため、従業員は後にiPadで読むことが許可されましたが、一部の従業員は、それが体験を損なうものであり、自動化されていて退屈に感じられたと考えました。
数字は嘘をつかない。Appleは初年度に1000万台のApple Watchを販売したが、Vision Proの販売台数は2024年でもわずか50万台にとどまった。トーソン店のような一部の店舗では、従業員が1週間まるまる1台も売れなかったと報告しており、返品率の高さからマイナスの売上を記録することさえあった。何とか状況を打開しようと、一部の店舗では販売ガイドラインを緩和し、従業員が台本に縛られることなく臨機応変に対応できるようにしたり、試着者の最低年齢を引き下げたりしたが、どれもこのメガネの厳しい現実を打破するのに役立たなかった。
動名詞：
4تعليق