De Apple Vision Pro, de technologie die ons het tijdperk van 'ruimtelijke computertechnologie' had moeten inluiden, lijkt achter de schermen een reeks tegenslagen te hebben gekend, niet alleen door de technologie zelf, maar ook door het personeelsbeleid van Apple. Een nieuw boek, "Rebellion: The Rise and Revolt of the Educated Working Class" van journalist Noam Schieber, onthult dat de verslechterende werksfeer in Apple Stores in het afgelopen decennium direct heeft bijgedragen aan de teleurstellende lancering van de bril begin 2024. Het boek suggereert dat personeelsreducties, een gebrek aan training en een overmatige focus op verkoopcijfers ervoor zorgden dat werknemers onvoldoende voorbereid waren op een dergelijk complex product.
"Haastig" trainen en buitensporige geheimhouding
Tijdens een mysterieuze reis naar Cupertino vervoerde Apple honderden medewerkers voor een training over de brillen, onder strikte geheimhoudingsverplichtingen. Zelfs hun telefoons werden in beslag genomen om uitlekken te voorkomen. Het doel was om een "verrassingselement" te behouden, maar de realiteit in de winkels was heel anders. Bij terugkomst moesten ze vier uur durende workshops geven, terwijl veel verkopers slechts oppervlakkige training kregen, in sommige gevallen slechts 20 minuten praktijkervaring met de brillen voordat ze het publiek te woord stonden.
Door dit gebrek aan voorbereiding liepen medewerkers vast in een complexe situatie waarbij ze het gezicht van een klant moesten scannen, moesten kiezen uit 25 verschillende beschermhoezen en de gebruiker moesten begeleiden bij de bediening met ogen en handen. Erger nog, sommige medewerkers gaven presentaties met onduidelijke of wazige inhoud zonder het zelf door te hebben, vanwege simpele pasvormfouten waarvoor ze niet getraind waren. Dit gaf klanten een slechte eerste indruk van een product dat duizenden dollars kostte.
Van Jobs' filosofie tot Tim Cooks cijfers
Het boek beschrijft een radicale verandering in de identiteit van Apple Stores sinds het vertrek van Steve Jobs en de opkomst van Tim Cook als leider. Jobs geloofde in het opbouwen van een vast, goedbetaald personeelsbestand, gebaseerd op de theorie dat een werknemer die zich 'tweederangs' voelt, de klant hetzelfde gevoel zal geven. Onder Cook is dit model echter geleidelijk aan ontmanteld ten gunste van kostenbesparing, een grotere afhankelijkheid van externe medewerkers en een verschuiving van lange interactieve sessies naar korte, zelfstudiemodules.
Nadat Angela Ahrendts, die Jobs' geest probeerde te behouden, vertrok, stuurde Deirdre O'Brien de winkels richting meer traditionele retailstatistieken: activeringspercentages van apparaten, verkoop van accessoires en AppleCare+-abonnementen. Zelfs creatieve functies die zich richtten op klantvoorlichting, kregen meer de vorm van directe productmarketing, waardoor de winkels hun kenmerkende persoonlijke touch verloren.
Een duur apparaat dat werknemers zich niet kunnen veroorloven.
Vision Pro kampte ook met interne uitdagingen, zoals het hoge gewicht, de beperkte app-selectie en een startprijs van $3500 die met extra opties gemakkelijk opliep tot $4000. Het meest schokkende was dat de meeste werknemers, zelfs met een korting van 25%, het apparaat niet konden betalen, waardoor ze buiten werktijd geen gelegenheid kregen om met het product vertrouwd te raken. Omdat het lange presentatiescript moeilijk te onthouden was, mochten werknemers het later op een iPad lezen, wat sommigen als nadelig voor de ervaring beschouwden, omdat het geautomatiseerd en saai aanvoelde.
De cijfers liegen niet; terwijl Apple in het eerste jaar 10 miljoen horloges verkocht, bereikte de verkoop van Vision Pro in 2024 amper 500 exemplaren. In sommige winkels, zoals die in Towson, meldden medewerkers dat ze hele weken geen enkel exemplaar verkochten, soms zelfs met negatieve verkoopcijfers als gevolg van hoge retouren. In een wanhopige poging om de ervaring te redden, versoepelden sommige winkels hun verkooprichtlijnen, waardoor medewerkers mochten improviseren in plaats van zich aan een script te houden, en verlaagden ze zelfs de minimumleeftijd voor het passen van de brillen, maar niets hiervan hielp de brillen om hun moeilijke realiteit te overwinnen.
Bron:
4 opmerkingen