O Apple Vision Pro, a tecnologia que deveria nos levar à era da "computação espacial", parece ter enfrentado uma série de contratempos nos bastidores, decorrentes não apenas da própria tecnologia, mas também da gestão de funcionários da Apple. Um novo livro, "Rebellion: The Rise and Revolt of the Educated Working Class" (Rebelião: A Ascensão e a Revolta da Classe Trabalhadora Instruída), do jornalista Noam Schieber, revela que a deterioração do ambiente de trabalho nas lojas da Apple na última década contribuiu diretamente para o lançamento decepcionante dos óculos no início de 2024. O livro sugere que a redução da força de trabalho, a falta de treinamento e o foco excessivo em números de vendas deixaram os funcionários despreparados para lidar com um produto tão complexo.
Treinamento "apressado" e sigilo excessivo
Em uma misteriosa viagem a Cupertino, a Apple transportou centenas de funcionários para treinamento sobre os óculos sob rígidos acordos de confidencialidade, chegando a confiscar seus telefones para evitar vazamentos. O objetivo era manter um "elemento surpresa", mas a realidade nas lojas foi bem diferente. Ao retornarem, eles foram obrigados a ministrar workshops de quatro horas, enquanto muitos vendedores receberam apenas um treinamento superficial, em alguns casos se resumindo a apenas 20 minutos de experiência prática com os óculos antes de atender o público.
Essa falta de preparo fez com que os funcionários se atrapalhassem em um cenário complexo que exigia escanear o rosto do cliente, selecionar entre 25 opções de proteção e orientar o usuário por meio de controles oculares e manuais. Pior ainda, alguns funcionários estavam fazendo apresentações com conteúdo pouco claro ou borrado sem perceber, devido a erros simples de ajuste para os quais não haviam sido treinados, causando uma péssima primeira impressão aos clientes de um produto que custa milhares de dólares.
Da filosofia de Jobs aos números de Tim Cook
O livro traça uma mudança radical na identidade das lojas da Apple desde a saída de Steve Jobs e a ascensão de Tim Cook à liderança. Jobs acreditava na construção de uma força de trabalho permanente e generosamente remunerada, baseado na teoria de que um funcionário que se sente "de segunda classe" fará com que o cliente se sinta da mesma forma. Sob a gestão de Cook, no entanto, esse modelo foi gradualmente desmantelado em favor da redução de custos, maior dependência de terceirizados e uma mudança de longas sessões interativas para módulos de aprendizado curtos e autodidáticos.
Após a saída de Angela Ahrendts, que tentou preservar o espírito de Jobs, Deirdre O'Brien direcionou as lojas para métricas de varejo mais tradicionais: taxas de ativação de dispositivos, vendas de acessórios e assinaturas do AppleCare+. Até mesmo as funções criativas focadas na educação do cliente se tornaram mais parecidas com marketing direto de produtos, despojando as lojas de seu toque pessoal característico.
Um aparelho caro que os funcionários não podem comprar.
O Vision Pro também enfrentou desafios internos, como seu peso elevado, a seleção limitada de aplicativos e um preço inicial de US$ 3500 que facilmente chegava a US$ 4000 com complementos. O mais surpreendente era que a maioria dos funcionários, mesmo com um desconto de 25%, não tinha condições de comprar o dispositivo, o que significava que não tinham a oportunidade de se familiarizar com o produto fora do horário de trabalho. Como o extenso roteiro da apresentação era difícil de memorizar, posteriormente os funcionários foram autorizados a lê-lo em um iPad, o que alguns consideraram prejudicial à experiência, tornando-a automatizada e entediante.
Os números não mentem: enquanto a Apple vendeu 10 milhões de relógios no seu primeiro ano, as vendas do Vision Pro mal chegaram a 500 mil unidades em 2024. Em algumas lojas, como a de Towson, os funcionários relataram semanas inteiras sem vender uma única unidade, chegando até a registrar números negativos de vendas devido ao alto índice de devoluções. Numa tentativa desesperada de salvar a experiência, algumas lojas flexibilizaram suas diretrizes de vendas, permitindo que os funcionários improvisassem em vez de seguirem um roteiro, e até mesmo reduzindo a idade mínima para experimentar os óculos, mas nada disso ajudou os óculos a superarem essa difícil realidade.
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