Технология Apple Vision Pro, призванная открыть нам эру «пространственных вычислений», столкнулась с рядом трудностей за кулисами, вызванных не только самой технологией, но и управлением персоналом со стороны Apple. В новой книге журналиста Ноама Шибера «Восстание: Подъем и бунт образованного рабочего класса» раскрывается, что ухудшение условий труда в магазинах Apple за последнее десятилетие напрямую способствовало неудачному запуску очков в начале 2024 года. В книге предполагается, что сокращение штата, отсутствие обучения и чрезмерная ориентация на показатели продаж оставили сотрудников неподготовленными к работе с таким сложным продуктом.
«Спешная» подготовка и чрезмерная секретность
В ходе загадочной поездки в Купертино компания Apple перевезла сотни сотрудников для обучения работе с очками, заключив строгие соглашения о неразглашении информации, и даже конфисковала их телефоны, чтобы предотвратить любые утечки. Цель заключалась в сохранении «эффекта неожиданности», но реальность в магазинах оказалась совсем иной. По возвращении от них требовалось проводить четырехчасовые мастер-классы, в то время как многие продавцы получали лишь поверхностное обучение, в некоторых случаях ограничивавшееся всего 20 минутами практического опыта работы с очками перед выходом на публику.
Отсутствие подготовки привело к тому, что сотрудники неуклюже справлялись со сложной задачей, требующей сканирования лица клиента, выбора из 25 вариантов защитных чехлов и управления движением глаз и рук. Хуже того, некоторые сотрудники проводили презентации с нечетким или размытым содержанием, сами того не осознавая, из-за простых ошибок в подгонке, которые они не были обучены распознавать, создавая у клиентов плохое первое впечатление о продукте, стоящем тысячи долларов.
От философии Джобса до цифр Тима Кука
В книге прослеживается радикальное изменение имиджа магазинов Apple после ухода Стива Джобса и прихода Тима Кука к руководству. Джобс верил в создание постоянного, щедро оплачиваемого персонала, основываясь на теории, что сотрудник, чувствующий себя «второсортным», заставит клиента чувствовать себя так же. Однако при Куке эта модель постепенно была демонтирована в пользу сокращения затрат, увеличения использования подрядчиков и перехода от длительных интерактивных занятий к коротким, самостоятельным учебным модулям.
После ухода Анджелы Арендтс, которая пыталась сохранить дух Джобса, Дейрдре О'Брайен перевела магазины на более традиционные показатели розничной торговли: уровень активации устройств, продажи аксессуаров и подписки AppleCare+. Даже творческие должности, ориентированные на обучение клиентов, стали больше похожи на прямой маркетинг продукта, лишив магазины их неповторимого индивидуального подхода.
Дорогостоящее устройство, которое сотрудники не могут себе позволить.
Vision Pro также столкнулся с внутренними проблемами, такими как большой вес, ограниченный выбор приложений и начальная цена в 3500 долларов, которая легко достигала 4000 долларов с дополнительными опциями. Шокирующим было то, что большинство сотрудников, даже со скидкой 25%, не могли позволить себе это устройство, а значит, у них не было возможности ознакомиться с продуктом вне рабочего времени. Поскольку длинный сценарий презентации было трудно запомнить, сотрудникам позже разрешили читать его на iPad, что некоторые сочли негативным фактором, сделав презентацию автоматизированной и скучной.
Цифры не лгут; в то время как Apple продала 10 миллионов часов в первый год, продажи Vision Pro едва достигли 500 000 единиц в 2024 году. В некоторых магазинах, например, в Таусоне, сотрудники сообщали о целых неделях без продажи ни одной единицы товара, иногда даже фиксируя отрицательные показатели продаж из-за большого количества возвратов. В отчаянной попытке спасти ситуацию некоторые магазины смягчили свои правила продаж, позволив сотрудникам импровизировать, а не придерживаться сценария, и даже снизили минимальный возраст для участников примерки, но ничто из этого не помогло очкам преодолеть свою непростую реальность.
Источник:
4 комментариев