“Uzamsal bilişim” çağına geçişi müjdeleyen Apple Vision Pro teknolojisi, yalnızca teknolojinin kendisinden değil, Apple'ın çalışanlarını yönetme biçiminden de kaynaklanan bir dizi aksilikle karşı karşıya kalmış gibi görünüyor. Gazeteci Noam Schieber'in “İsyan: Eğitimli İşçi Sınıfının Yükselişi ve İsyanı” adlı yeni kitabı, son on yılda Apple mağazalarındaki kötüleşen çalışma ortamının, 2024 başlarında gözlüklerin hayal kırıklığı yaratan lansmanına doğrudan katkıda bulunduğunu ortaya koyuyor. Kitap, iş gücü azaltmaları, eğitim eksikliği ve satış rakamlarına aşırı odaklanmanın, çalışanları bu kadar karmaşık bir ürünü kullanmaya hazırlıksız bıraktığını öne sürüyor.
"Aceleci" eğitim ve aşırı gizlilik
Apple, Cupertino'ya yaptığı gizemli bir yolculukta, yüzlerce çalışanını sıkı gizlilik anlaşmaları altında gözlükler konusunda eğitime götürdü ve sızıntıları önlemek için telefonlarına bile el koydu. Amaç "sürpriz unsurunu" korumaktı, ancak mağazalardaki gerçeklik oldukça farklıydı. Dönüşlerinde, dört saatlik atölye çalışmaları yürütmeleri istendi, oysa birçok satış elemanı sadece yüzeysel bir eğitim aldı; bazı durumlarda halka çıkmadan önce gözlüklerle sadece 20 dakikalık uygulamalı deneyim yaşadılar.
Bu hazırlıksızlık, çalışanların müşterinin yüzünü taramayı, 25 farklı koruyucu kılıf seçeneğinden birini seçmeyi ve kullanıcıyı göz ve el kontrolleriyle yönlendirmeyi gerektiren karmaşık bir senaryoda tökezlemesine neden oldu. Daha da kötüsü, bazı çalışanlar, tespit etmeyi öğrenmedikleri basit uyum hataları nedeniyle farkında olmadan net olmayan veya bulanık içerikli sunumlar yaparak, müşterilere binlerce dolarlık bir ürün hakkında kötü bir ilk izlenim bıraktılar.
Jobs'un felsefesinden Tim Cook'un rakamlarına
Kitap, Steve Jobs'un ayrılışından ve Tim Cook'un liderliğe yükselişinden bu yana Apple mağazalarının kimliğinde yaşanan radikal değişimi ele alıyor. Jobs, "ikinci sınıf" hissetmenin müşteriyi de aynı şekilde hissettireceği teorisine dayanarak, kalıcı ve cömertçe ücretlendirilen bir iş gücü oluşturmaya inanıyordu. Ancak Cook döneminde bu model, maliyet düşürme, taşeronlara daha fazla güvenme ve uzun interaktif oturumlardan kısa, kendi kendine öğrenme modüllerine geçiş lehine kademeli olarak ortadan kaldırıldı.
Jobs'un ruhunu korumaya çalışan Angela Ahrendts'in ayrılmasının ardından, Deirdre O'Brien mağazaları daha geleneksel perakende ölçütlerine yönlendirdi: cihaz aktivasyon oranları, aksesuar satışları ve AppleCare+ abonelikleri. Müşteri eğitimine odaklanan yaratıcı roller bile doğrudan ürün pazarlamasına dönüşerek mağazaların kendine özgü kişisel dokunuşunu ortadan kaldırdı.
Çalışanların karşılayamayacağı kadar pahalı bir cihaz.
Vision Pro ayrıca, ağır ağırlığı, sınırlı uygulama seçeneği ve 3500 dolardan başlayan ve eklentilerle kolayca 4000 dolara ulaşan fiyatı gibi içsel zorluklarla da karşılaştı. Şok edici olan ise, çoğu çalışanın %25 indirimle bile cihazı karşılayamamasıydı; bu da mesai saatleri dışında ürünle tanışma fırsatı bulamadıkları anlamına geliyordu. Uzun sunum metnini ezberlemek zor olduğu için, çalışanların daha sonra bunu bir iPad'de okumalarına izin verildi; bazıları bunu deneyime zarar verici, otomatik ve sıkıcı hale getiren bir durum olarak değerlendirdi.
Rakamlar yalan söylemez; Apple ilk yılında 10 milyon saat satarken, Vision Pro satışları 2024'te zar zor 500 adede ulaştı. Towson gibi bazı mağazalarda çalışanlar, haftalarca tek bir ürün bile satamadıklarını, hatta yüksek iade oranları nedeniyle bazen negatif satış rakamları kaydettiklerini bildirdi. Deneyimi kurtarmak için umutsuz bir girişimde bulunan bazı mağazalar, satış kurallarını gevşeterek çalışanların önceden belirlenmiş bir plana bağlı kalmak yerine doğaçlama yapmalarına izin verdi ve hatta deneme katılımcıları için minimum yaş sınırını düşürdü, ancak bunların hiçbiri gözlüklerin zorlu gerçekliğinin üstesinden gelmesine yardımcı olmadı.
المصدر:
4 yorum