Apple Vision Pro, технологія, покликана ввести нас в еру «просторових обчислень», схоже, зіткнулася з низкою невдач за лаштунками, пов'язаних не лише з самою технологією, але й з управлінням Apple своїми співробітниками. Нова книга журналіста Ноама Шибера «Бунт: піднесення та бунт освіченого робітничого класу» розповідає, що погіршення умов праці в магазинах Apple протягом останнього десятиліття безпосередньо сприяло невдалому запуску окулярів на початку 2024 року. У книзі стверджується, що скорочення робочої сили, відсутність навчання та надмірна зосередженість на показниках продажів зробили співробітників погано підготовленими до роботи з таким складним продуктом.
«Поспішне» навчання та надмірна скритність
Під час таємничої поїздки до Купертіно Apple перевезла сотні співробітників для навчання роботі з окулярами за умови суворих угод про нерозголошення, навіть конфіскувавши їхні телефони, щоб запобігти будь-яким витокам інформації. Метою було зберегти «елемент несподіванки», але реальність у магазинах була зовсім іншою. Після повернення від них вимагалося провести чотиригодинні семінари, тоді як багато продавців отримали лише поверхневе навчання, яке в деяких випадках обмежувалося лише 20 хвилинами практичного досвіду роботи з окулярами перед зустріччю з публікою.
Через таку відсутність підготовки співробітники спотикалися у складному сценарії, який вимагав сканування обличчя клієнта, вибору з 25 варіантів захисних чохлів та інструкцій користувача з керування за допомогою очей та рук. Ще гірше те, що деякі співробітники проводили презентації з нечітким або розмитим вмістом, не усвідомлюючи цього, через прості помилки підгонки, які вони не були навчені виявляти, створюючи у клієнтів погане перше враження про продукт вартістю тисячі доларів.
Від філософії Джобса до цифр Тіма Кука
У книзі простежується радикальна зміна ідентичності магазинів Apple з моменту відходу Стіва Джобса та приходу до лідерства Тіма Кука. Джобс вірив у створення постійної, щедро оплачуваної робочої сили, виходячи з теорії, що працівник, який почувається «другого сорту», змусить клієнта почуватися так само. Однак за Кука ця модель поступово демонтується на користь зниження витрат, збільшення залежності від підрядників та переходу від тривалих інтерактивних сесій до коротких модулів навчання у самостійному темпі.
Після того, як Анджела Арендтс, яка намагалася зберегти дух Джобса, пішла, Дейрдре О'Браєн підштовхнула магазини до більш традиційних показників роздрібної торгівлі: рівень активації пристроїв, продаж аксесуарів та підписки на AppleCare+. Навіть креативні ролі, зосереджені на навчанні клієнтів, стали більше схожими на прямий маркетинг продукту, позбавляючи магазини їхнього самобутнього особистого підходу.
Дорогий пристрій, який працівники не можуть собі дозволити.
Vision Pro також зіткнувся з внутрішніми проблемами, такими як його велика вага, обмежений вибір програм і початкова ціна в 3500 доларів, яка легко сягала 4000 доларів з додатками. Шокуючим було те, що більшість співробітників, навіть зі знижкою 25%, не могли дозволити собі цей пристрій, а це означало, що вони не мали можливості ознайомитися з продуктом поза робочим часом. Оскільки довгий сценарій презентації було важко запам'ятати, співробітникам пізніше дозволили читати його на iPad, що деякі вважали шкідливим для досвіду, роблячи його автоматизованим і нудним.
Цифри не брешуть; хоча Apple продала 10 мільйонів годинників за перший рік своєї діяльності, продажі Vision Pro ледве досягли 500 000 одиниць у 2024 році. У деяких магазинах, таких як Towson, працівники повідомляли про цілі тижні без продажу жодної одиниці, іноді навіть фіксуючи негативні показники продажів через високі прибутки. У відчайдушній спробі врятувати цей досвід деякі магазини послабили свої правила продажу, дозволивши працівникам імпровізувати, а не дотримуватися сценарію, і навіть знизили мінімальний вік для учасників примірки, але ніщо з цього не допомогло окулярам подолати свою складну реальність.
Джерело:
4 відгуків