Yn it earste diel fan it artikel hawwe wy it oer 5 dingen hân dy't Apple docht foar it komfort fan brûkers. It past de skermen fan apparaten oan ûnder in bepaalde hoeke, jout de brûker de frijheid om it apparaat te besykjen, leveret de nijste en populêrste applikaasjes, ymplementearret it belied om altyd goed te wêzen mei de klant, en hjit de besiker wolkom. Jo kinne mear leare troch werom te gean nei it earste diel fia dizze keppelingYn dit artikel besprekke wy mear fan 'e eleminten wêrop Apple fertrout.
Yn it twadde diel fan it artikel sille wy besjen hoe't Apple syn meiwurkers traint om mei winkelbesikers om te gean en hoe't it se soarchfâldich selektearret:
Kinne jo konkurrearje mei Steve Jobs?
Apple besiket tradisjonele en routinebewuste meiwurkers te ûntmoedigjen. Dêrom wurde sollisitanten trije fragen steld: "Kinne jo lúkse hoteltsjinst leverje?" Besikers fan lúkse hotels krije superieure behanneling en oan al har fersyk wurdt foldien, en Apple besiket te bepalen oft de kandidaat dit kin. De twadde fraach is: "Binne jo as grint?" Yn 'e Westerske kultuer betsjut dizze fraach: witte jo alles oer it produkt? Yn dit gefal ferwiist it nei Apple-produkten. De tredde fraach is: "Kinne jo konkurrearje mei Steve Jobs yn 'e manier wêrop hy produkten presintearre?" Dit is in drege fraach, om't it lestich wêze soe om Jobs yn syn styl te oertreffen. It doel hjir is lykwols om it fermogen fan 'e kandidaat te testen om har miening te presintearjen, nije dingen oan 'e brûker út te lizzen en kreative manieren te betinken om mei har te ynteraksje.
Meiwurkers fan filialen binne de siel fan Apple en moatte soarchfâldich selektearre wurde, om't it gemiddelde besyk oan ien filiaal jierliks hast ien miljoen besikers is.
Sis "lykas dúdlik is" en net "spitigernôch"
Dit is ien fan Apple's kommando's oan har meiwurkers as se it probleem fan in klant net oplosse kinne. It wurd "spitigernôch" ropt in negatyf en frustrerend gefoel op en wurdt ferfongen troch de sin "lykas jo sjen kinne". Apple traint har meiwurkers yn 'e taal dy't se brûke moatte om mei klanten te kommunisearjen. Se stribje der altyd nei om in positive geast te behâlden, sadat se foarkomme dat se útdrukkings brûke dy't in negative yndruk efterlitte kinne. Fansels is it boppesteande gewoan yn elke klanttsjinstomjouwing, mar by Apple sille jo mear ûngewoane en ûngewoane dingen fine. Jo sille bygelyks gjin meiwurkers fine dy't "iPhone-funksjes" sizze, mar leaver "iPhone-foardielen". It is ferkeard om funksjes op te neamen dy't se miskien net nedich binne, mar it is better om te beskriuwen hoe't dit produkt in protte aspekten fan jo libben sil ferbetterje en dat jo net sûnder kinne. Apple hâldt strang tafersjoch op 'e taal dy't se yn 'e winkel brûke, sels foar gewoane saken.
Rekje it apparaat fan 'e klant net oan sûnder tastimming te freegjen.
It doel fan dizze oanbefelling is om de klant oan te moedigjen it probleem sels op te lossen, mei de help fan in Apple-ekspert. It is net passend as immen nei in probleem freget om syn apparaat fêst te hâlden en it foar him op te lossen. It is better om him te trainen om problemen yn 'e takomst sels op te lossen. As in Apple-meiwurker it nedich fynt om it apparaat fêst te hâlden om it oan 'e klant út te lizzen, moat er earst om tastimming freegje om syn of har ferlegenheid te foarkommen, om't der miskien wat persoanliks yn it apparaat sit.
Ruilje it produkt sels nei't de garânsje ferrûn is
"Sorry, jo tillefoan wie in pear dagen lyn bûten garânsje." Dit is in útdrukking dy't jo net fan Apple hearre sille. Apple wurdt beskôge as ien fan 'e meast fleksibele bedriuwen mei har werom- en ruilbelied. As de tillefoan fan in klant stikken giet en se ûntdekke dat de garânsje in pear dagen of wiken lyn ferrûn is, geane se nei in Apple Store, en jouwe harsels de skuld dat se it probleem in pear dagen lyn net ûntdutsen hawwe. Ferrassend genôch ferfangt Apple it apparaat, wêrtroch spesjalisten apparaten sels 45 dagen nei't de garânsje ferrûn is, kinne ferfange. De klant ferlit de winkel, yn ekstase, nei't er ferwachte hie reparaasjekosten te beteljen om't de garânsje ferrûn wie, allinich om te ûntdekken dat dit noait bard is.
Apple-meiwurkers krije gjin kommisjes.
As jo in produkt keapje wolle en de ferkeaper hâldt oan dat jo dit of dat keapje, tinke jo by josels: "Fansels soarget er foar syn eigen belangen. Hy krijt in kommisje oer ferkeap." Apple ymplementearret dit net. It doel fan Apple is dat meiwurkers frij mei-inoar ynteraksje kinne, en har doel is klanttefredenheid, gjin kommisje. Dêrom binne alle klanten gelyk foar Apple, of se no in apparaat fan $4 of in kabel fan $20 keapje. Uteinlik krije se gjin jild foar de ferkeap. Fansels betsjut dit net dat Apple syn hurdwurkjende meiwurkers net erkent en beleannet. Hjir is it lykwols in ekstra, diskresjonêre beleanning, gjin ferplichte bonus.
Koarte feiten oer de Apple Store
- Apple hat 430 winkels yn 16 lannen.
- Apple Stores binne ûnder de meast winstjouwende e-commerce retailers yn 'e wrâld, en generearje mear as $20 miljard oan winkelferkeap - in sifer dat de budzjetten fan guon lannen soe oertreffe.
- Apple Stores hawwe ferline jier 400 miljoen besikers wolkom hjitten, mei in gemiddelde fan hast XNUMX miljoen per winkel.
- Apple-klanten binne it trouwste bedriuw yn 'e wrâld.
- In firale fideo giet viraal op YouTube fan minsken dy't dûnsje yn in Apple Store, en it grappige is dat Apple-meiwurkers meidogge.
- Tûzenen minsken kampearje elk jier foar Apple-winkels oer de hiele wrâld om as earsten de produkten yn hannen te krijen.
- Steve Wozniak, dy't it bedriuw mei Jobs oprjochte, kampearre foar in Apple Store en kocht syn eigen eksimplaar fan 'e iPhone.
- Tûzenen posters leine op 'e etalaazjes fan Apple Stores oer de hiele wrâld te lizzen yn rou om Steve Jobs doe't er ferstoar.
- In ferneamde komyk naam in geit mei nei in Apple-winkel en bestelde in pizza sûnder troch de befeiliging derút skopt te wurden.
- In troch Apple obsedearre pear hie har trouwerij yn in Apple Store, mei Apple-meiwurkers oanwêzich en applaudissearjend.
Jo kinne ferlykbere artikels besjen:
- Hoe tinkt Apple deroer?
- Hoe tinke jo as in techbedriuw? Diel 1
- Hoe tinke jo as in techbedriuw? Diel 2
Wat tinksto oer it gebrûk fan psychology troch Apple om himsels te promoatsjen? Hawwe jo ea in Apple Store besocht? Fertel ús oer jo ûnderfining.
Boarne:
54 reaksjes