مر صديقنا صلاح الدين بتجربة مع الدعم الفني لشركة أبل، والحقيقة التجربة مميزة وغريبة ونشرها سيكون فيه فائدة للمستخدم، لذلك قررنا مشاركتم هذه التجربة الفريدة…

شراء الاي فون :

قام صديقي هيثم بشراء اي فون 4 إس من دبي في أول شهر فبراير، وجاء به الى مصر وكان يعمل بشكل جيد منذ شراءه

 بداية المشكلة :

وبعدها بشهر قام بمحاولة تنزيل التحديث 5.1، ولكن فشلت المحاولة بعد تنصيب حوالي 80%، فقرر عدم محاولة التحديث مرة أخري، و أستمر باستخدام الهاتف لمدة 4 ساعات وبعدها قام باغلاق الهاتف و فتحه مرة أخري فظهر له علامة ان الهاتف يحتاج للتوصيل الي الاي توينز “Connect to iTunes”

فقام بتوصيله و محاولة تنزيل التحديث مرة أخري ، و فشل التحديث مع رسالة

The iPhone could not be restored. An unknown error occurred (-1)

فقام بتسليمي الجهاز لمحاولة اصلاحه بصفتي قديم الخبرة مع آبل، فقمت بعدة محاولات لتنزيل التحديث 5.1 على الجهاز، وباءت كلها بالفشل!

 

خدمة الدعم الفني لآبل:

لم أجد اي حل على الأنترنت ولم يعد هناك ما يمكني فعله فقررت الاتصال بآبل مباشرة، فقمت بالاتصال برقم الدعم الفني في الولايات المتحده الامريكية

Apple Technical Support: +18006947466

 و طبعاً لم أتصل من هاتفي – سعر الدقيقة غالي حبتين – ، قمت بالاتصال من خلال سكيب SKYPE

تفاصيل المكالمة :

في البداية ستسمع صوت مسجل يقوم بأخذ البيانات منك الخاصة بالمشكلة، وبعدها حدثني أحد ممثلي خدمة العملاء بالطبع لم يكن يعلم ما هو الخطأ (1-) و لكنه استمر بمحاولة تنزيل السوفتوير او اعادة تنزيل الأي تيونز او اغلاق برامج الحماية. في النهاية وبعد حوالي 30 دقيقة، لم تحل المشكلة قم بتحويلي الي مشرف خدمة العملاء “جونثان ميتشيل”، و الذي قام بدوره بالاعتذار الكثيييير عن الاطالة ثم قام بالاتي:

ارسل بريد اليكتروني الي خاص ببرنامج لمشاركة شاشه الكمبيوتر بمعني قيامه بمشاهدة كل ما يحدث علي الكمبيوتر

و بعد تشغيل البرنامج ، طلب مني القيام بفتح الملف – المرفق – في المسار التالي:

%AppData%\Apple Computer\iTunes\iPhone Updater Logs

و قام بالبحث خلاله ، و توقف عند السطر التالي:

Unable to convert ramrod error 1004

و قام باخباري بكل اسف ان المشكلة في الهاردوير، و اعتذر كثيراً، و بدأ في اجراءات استبدال الجهاز:

قال لي اذهب الي اقرب فرع لـ فودافون مصر، و أخبرهم بانك تابعت المشكلة معي علي الهاتف و انها مشكلة هاردوير و يجب استبدال الجهاز و أبلغهم بتفاصيل المشكلة كالآتى:

The iPhone could not be restored. An unknown error occurred (-1)

و

Unable to convert ramrod error 1004

و

K-base Article em452

 

و أكلمه لو حدث اي مشكله مباشرة. بالطبع كان يرى الدنيا سهله جداً، و لا يعلم اننا في مصر! :)

خدمة العملاء في فودافون مصر :

 طبعاً ذهبت الى فودافون فرع فندق السلام، وأول شيئ قالوه : نحن لا علاقة لنا بالاي فون طالما انه لم يشترى من عندنا، طبعاً شرحت لهم الموضوع كامل و كلمت جونثان من تليفوني لانهم رفضو ان يكلموه من عندهم! فسألني كيف يتم تغيير الاي فون المعطوب في فودافون مصر، فقمت بسؤالهم، فكان الرد انهم لا يقومون بيغيرو اي جهاز حتى يصلهم طلب من مسؤلين الصيانة وهم في مصر Best Buy Egypt

و بعدها اعطيت هاتفي الي ممثل الخدمة الفودافوني – اسمه خالد عباس على ما اذكر – ليحدثه، و بعد مكالمة طويلة بين ممثل الخدمة الفودافوني و مشرف الخدمة الأبلي، قاموا بالاتفاق علي ان يرسل له الايميل الخاص بادارة فودافون لمراسلتهم، وبمجرد اغلاق المكالمة قام خالد عباس – ممثل الخدمة في فودافون – باعطائي ورقة مكتوب عليها بالقلم الجاف موقع فودافون مصر و موقع Best Buy Egypt و قالي خليه يدخل علي الموقع و يراسلهم من هناك. (وقلت في نفسي سبحان الله لم يكلف نفسه عناء إعطائي البريد الإلكتروني مباشرة الخاص بالادارة أو حتى مسئول Best Buy Egypt علي الاقل)

طبعاً احرجت ان اقول لممثل خدمة العملاء في أبل ان يدخل الى موقع عربي ويحاول ان يأتي ببريد الإدارة فقمت بالدخول بنفسي علي الموقع الخاص بــ Best Buy Egypt وبحثت حتى وجدت البريد الالكتروني و ارسلته إلي جونثان، وقام بمراسلتهم مباشرة.

وتم انتظار رد Best Buy Egypt ثلاثه ايام، كان خلالها جونثان يعتذر لي عن عدم ردهم عليه! و يقدر المشكلة التي أنا بها دون الأيفون! و يحاول إيجاد حلول أخري مثل إرسال الأيفون لدبي ثم استبداله من هناك.

 

وبعد ثلاث أيام رد جونثان علي بعد تلقيه الرد من Best Buy Egypt :

I just heard back from Best Buy’s Managing Director, Khaled Fathy. He has informed me that they cannot handle unlocked phones at this time. My best recommendation is to get the phone into Dubai where it can be serviced. If you have any questions, please let me know!

 

طبعاً شكرته على إهتمامه الكبير، و سأقوم بإرسال هاتف إلي دبي مع أخي ان شاء الله، ولنرى ماذا سيحدث.

 

هنا أنتهت القصة، لكن مازال لدي حتى الان استفهامات و تساؤلات :

  • ما هذه المشكلة الغريبة وما علاقة الهاردوير في الاي فون 4 إس والتحديث 5.1! ام انها صدفة
  • طريقة تعامل خدمة العملاء في فرع فودافون غريبة، و لا تنم عن الحرص علي العميل أو المنتج
  • كان هناك استهزاء واضح بجونثان من قبل خدمة العملاء في فرع فودافون في حديثهم الجانبي
  • لا أعرف سبب عدم إعطائهم لي أي بريد الكتروني خاصة بإدارة فودافون أو ممثل BEST BUY EGYPT
  • أين روح خدمة العميل التي نلمسها حين نتعامل مع الأجانب، لماذا تتم معاملة الزبون وكأنه لا حق له الا ان يدفع
  • شاهدت متابعة وحرص كبير من الدعم الفني لشركة أبل برغم ثقتي ان هناك الاف يطلبون الدعم منهم يومياً

 

على أي حال كانت تجربة ممتعه، أو أرجو أن تستفيدوا منها و جزاكم الله خيراً

 

تحديث

 

قامت فودافون مصر بالإتصال بنا، وأرسلت هذه الرسالة…

Dear Sir,

A colleague from our company has forwarded this article to me, being the responsible person for iPhone After Sales support in Vodafone Egypt.

First of all, I would like to apologize for any unintentional behavior that was done by our colleagues in ElSalam Store. Secondly, I would be glad if you can send me your mobile number and email to get in touch with you regarding your problem. Rest assured that I will do my best to help you through isA.

PS: Hope this message can reach you before you send it to UAE.

نشكر فودافون مصر على الإهتمام والمتابعة، وهذه هي الروح التي نتمناها في بلادنا العربية.

مقالات ذات صلة