من المعروف عن شركة أبل أنها لا تغفل صغيرة ولا كبيرة في منتجاتها وتهتم بأدق التفاصيل، ومن زار متاجر آبل يجد نفس هذا الاهتمام بالتفاصيل ويلاحظ أنها تقدم أفضل تجربة لزوارها بحيث يشعر الزائر وكأنه تملك أجهزتهم. فما السر؟
كل شيء منظم ومرتب
دائماً تجد متجر آبل منظم ومرتب، الأجهزة كلها في نفس الوضعية، المسافات بينها ثابتة ومحسوبة، أجهزة الماك بوك زواية الشاشة بها نفسها كل يوم وفي كل ساعة، كل شيء منظم ومرتب ومريح للعين.
يمكن للزوار تجريب الأجهزة بحرية تامة
فلسفة أبل داخل المتجر هى أن تنقل لشعور تملك الأجهزة للمستخدم داخل متاجرها وجعله يشعر بأن الجهاز الذي بين يديك هو ملك له فعلاً وهى واثقة بأنك إذا جربته فسوف تشتريه، لذا فهناك أوامر صارمة لموظفي أبل بعدم الاقتراب من أي زائر أثناء استخدامه للأجهزة وبالتالي يمكنك فعل ما تشاء بالجهاز تستطيع تحميل الألعاب وقراءة الكتب وسماع المقاطع الصوتيه وتصفح حسابك على الفيسبوك أو حتى فتح بريدك الشخصي والرد على الإيميلات التي لديك. أبل قامت بتوفير إنترنت سريع ومقاعد مريحة يمكنك الجلوس عليها وتجريب المنتج كما تشاء واستغنت الشركة عن الصناديق الزجاجية. وفي النهاية أبل تعلم أن جهازها الذي تجربه سوف يأسر قلبك وعقلك ولن تخرج من المتجر قبل أن تشتريه أو على الأقل قررت شراءه في يوم ما.
توفير أحدث وأشهر التطبيقات في الأجهزة
في النقطة السابقة ذكرنا أن المستخدم له حرية تجربة الأجهزة، واستكمالاً لهذه النقطة تقوم الشركة بتحميل عدد كبير من أشهر التطبيقات والألعاب المختلفة لتستطيع تجربة الجهاز بحرية. إذا كنت تريد استخدام جهازك في العمل ستجد أشهر التطبيقات المكتبية، في التصميم ستجد تطبيقات التعديل على الصور، الألعاب ستجدها، تطبيقات الصوتيات والكتب وكل شيء. الخلاصة أن أبل تريد أن تقول لك أن جهازها الذي بين يديك يصلح لكل شيء.
أنت دائماً على حق حتى ولو كنت مخطئ
ما شعورك إذا دخلت متجر لشراء سلعة وذكرت اسمها خطأ فيقاطعك الموظف قائلاً أن اسم المنتج ينطق هكذا، ربما ستشعر أن الموظف يقول لك “أنت لا تعرف أي شيء عن المنتج الذي تريد شراءه”. هذا الأمر لن يحدث مع موظفي أبل لأنهم يحافظون على العلاقة إيجابية بينهم وبين الزبون ويسعون دائماً لأن يحرصون أن يكونوا إيجابيين لذلك دائماً العميل لديهم على صواب ولا يقومون بإحراجه عندما يلفظ اسم أحد المنتجات خطاً فلو قلت لهم “أريد جهاز إس-باد” فلن تجده يصلح لك معلوماتك منعاً لإحراجك وللحفاظ على الروح المعنوية للزبون.
أحترام ثقافة البلد
لاحظ معي أن لون ملابس الموظفين في متاجر آبل الصين أحمر، وليس أزرق كما هو الحال في معظم متاجر آبل، والسبب هو أحترام الثقافة، فاللون الأزرق ليس محبب في الصين بعكس الون الأحمر، وهذا لا ينطبق على الملابس فقط بل كل شيء، آبل دائماً تحترم ثقافة المكان حتى يشعر الزائر أنه دائماً مرحب به.
ترحيب بمجرد دخول متجر أبل
ستلاحظ بعد دخولك متجر أبل بثواني معدودة ترحاب حار من قبل أحد الموظفين مما يشعر الزبون بأنه ذو أهمية وليس زبون فضولي عابر، وكلنا نعلم تحية أبل الشهير من قبل موظفيها عند افتتاح المتجر لحدث معين كصدور الايفون مما يخلص انطباع رائع فهي تريد أن يشعر كل زبون لديها كأنه تقول له “أين أنت يا رجل؟ كنا بانتظارك!” وبعض متاجر أبل تجد أثناء خروجك منها أثناء إطلاق الأجهزة أو الافتتاح موظفين يصفقون لك لأنك اشتريت منتج. هذا الأمر يشعرك أنك شخص مهم وربما تعود لمتجر أبل لتشعر بهذا الأمر مرة أخرى.
قل “كما هو واضح” ولا تقل “للأسف”
هذه أحد وصايا أبل لموظفيها عندما لا يستطيعون حل مشكلة أحد العملاء فكلمة للأسف تثير شعور سيء ومحبط ويتم استبدالها بعبارة كما هو واضح. تقوم أبل بتدريب موظفيها على اللغة التي يجب عليهم التحدث بها مع العملاء فهم يسعون دائماً الحفاظ على الروح الإيجابية لذا لا يقومون بذكر جمل قد تترك انطباع سلبي لدى العميل. بالطبع ما سبق معروف في أي خدمة عملاء لكن في أبل ستجد أمور أكثر وغريبة فمثلاً لن تجده يقول “مميزات الآي فون” بل بقول “فوائد الآي فون” فمن الخطأ أن تسرد لشخص مزايا ربما لا يحتاجها، لكن الأصوب هو أن تصف له كيف أن هذا المنتج سيحسن أشياء كثيرة في حياتك وأنك لن تستطيع الاستغناء عنه، فهي تفرض عليهم رقابة صارمة بخصوص اللغة التي يستخدمونها داخل المتجر حتى في أمور عادية.
لا تلمس جهاز العميل قبل استئذانه
الهدف من هذه التوصية هو جعل العميل يقوم بحل مشكلته بنفسه بمساعدة أحد خبراء أبل فمن غير الصواب عندما يسأل شخص عن مشكلة أن تمسك بجهازه وتحلها له بل الأفضل أن تدربه هو على أن يكون قادراً على حل مشاكله بمفرده في المسقبل. وإذا وجد موظف أبل أنه لابد من الإمساك بالجهاز ليشرح للعميل فلابد من استئذانه قبلها لمنع إحراجه فربما يوجد شيء شخصي داخل الأجهزة.
موظف أبل لا يحصل على عمولات
عندما تذهب لشراء منتج ما وتجد البائع يلح عليك أن تشتري هذا أو ذاك فإنك تفكر في نفسك وتقول “بالطبع يبحث عن مصلحته فهو يأخذ عمولة على المبيعات” لذلك لا تطبيق أبل هذا الأمر. هدف أبل أن يكون الموظف حراً في التعامل وهدفه راحة العميل وليس عموله يتقاضاها وبالتالي يكون كل العملاء بالنسبة له سواسية سواء سيشتري جهاز ثمنه 4 آلاف دولار أو كابل بسعر 20$ ففي النهاية لن يحصل على أموال نظير البيع. لكن بالطبع هذا لا يعني أن أبل لا تلاحظ الموظفين المجتهدين وتمنحهم مكافئات لكنها هنا أمر إضافي وتقديري وليس أساسي.
29 تعليق