تحدثنا في الجزء الأول من المقال عن 5 أمور تقوم بها أبل من أجل راحة المستخدمين، فتضبط شاشات الأجهزة بزاوية معينة، وتترك الحرية للمستخدم لتجربة الجهاز وتوفر أحدث وأشهر التطبيقات وتطبيق سياسة العميل دائماً على صواب وترحب بالزائر، وتستطيع معرفة المزيد عبر العودة للجزء الأول من خلال هذا الرابط. وفي هذا المقال نستعرض المزيد من العناصر التي تعتمد عليها أبل.
في الجزء الثاني من المقال سنستعرض كيف تدرب أبل موظفيها على تعامل مع زوار متجرها وكيف تختارهم بعناية:
هل تستطيع منافسة ستيف جوبز؟
أبل تسعى لعدم توظيف الأشخاص التقليديين والمتمسكون بالروتين لذلك يواجهه المرشح لوظيفة في أبل بثلاثة أسئلة وهم “هل تستطيع تقديم خدمة فندقية فاخرة للزوار؟” زائري الفنادق الفاخرة يتلقون معاملة فائقة وتلبى كل طلباتهم وتسعى أبل لمعرفة هل يستطيع المرشح للوظيفة فعل هذا. السؤال الثاني “هل أنت مثل الحصى؟” هذا السؤال في الثقافة الغربية يقصد به هل تعرف كل صغيرة وكبيرة عن الأمر وهو هنا منتجات أبل. والسؤال الثالث هو “هل تستطيع أن تنافس ستيف جوبز في طريقة عرضه للمنتجات؟” بالطبع هذا السؤال صعب لأنه من العسير التفوق على جوبز في أسلوبه، لكن المقصود هنا اختبار قدرة المرشح لعرض رأيه وشرح أمور جديدة على المستخدم وابتكار أساليب إبداعية في التعامل.
موظفوا الفروع هم روح أبل ولابد من اختيارهم بعناية، فمتوسط زيارة الفرع الواحد سنوياً يقارب المليون زائر
قل “كما هو واضح” ولا تقل “للأسف”
هذه أحد وصايا أبل لموظفيها عندما لا يستطيعون حل مشكلة أحد العملاء فكلمة للأسف تثير شعور سيء ومحبط ويتم استبدالها بعبارة كما هو واضح. تقوم أبل بتدريب موظفيها على اللغة التي يجب عليهم التحدث بها مع العملاء فهم يسعون دائماً الحفاظ على الروح الإيجابية لذا لا يقومون بذكر جمل قد تترك انطباع سلبي لدى العميل. بالطبع ما سبق معروف في أي خدمة عملاء لكن في أبل ستجد أمور أكثر وغريبة فمثلاً لن تجده يقول “مميزات الآي فون” بل بقول “فوائد الآي فون” فمن الخطأ أن تسرد لشخص مزايا ربما لا يحتاجها، لكن الأصوب هو أن تصف له كيف أن هذا المنتج سيحسن أشياء كثيرة في حياتك وأنك لن تستطيع الاستغناء عنه، فهي تفرض عليهم رقابة صارمة بخصوص اللغة التي يستخدمونها داخل المتجر حتى في أمور عادية.
لا تلمس جهاز العميل قبل استئذانه
الهدف من هذه التوصية هو جعل العميل يقوم بحل مشكلته بنفسه بمساعدة أحد خبراء أبل فمن غير الصواب عندما يسأل شخص عن مشكلة أن تمسك بجهازه وتحلها له بل الأفضل أن تدربه هو على أن يكون قادراً على حل مشاكله بمفرده في المسقبل. وإذا وجد موظف أبل أنه لابد من الإمساك بالجهاز ليشرح للعميل فلابد من استئذانه قبلها لمنع إحراجه فربما يوجد شيء شخصي داخل الأجهزة.
بدل المنتج حتى بعد على انتهاء الضمان
“نعتذر هاتفك خرج من الضمان قبل أيام” هذه العبارة لن تسمعها لدى شركة التفاحة. تعتبر أبل من أكثر الشركات مرونة مع سياسة التبديل والارجاع للمنتجات وعندما يتلف هاتف عميل ويجد أن ضمانه انتهى قبل أيام أو أسابيع قليلة فهو يذهب إلى متجر أبل وهو يلوم نفسه لأنه لم يكتشف العطل قبل أيام. وفي المتجر تحدث المفاجئة أن أبل تستبدل له الجهاز حيث تسمح أبل للإخصائي باستبدال الأجهزة حتى بعد مرور 45 يوم على انتهاء الضمان. وهنا يخرج العميل وهو سيطير من السعادة حيث ذهب وهو يتوقع دفع أموال صيانه لانتهاء الضمان ثم يفاجئ بأن هذا لم يحدث.
موظف أبل لا يحصل على عمولات
عندما تذهب لشراء منتج ما وتجد البائع يلح عليك أن تشتري هذا أو ذاك فإنك تفكر في نفسك وتقول “بالطبع يبحث عن مصلحته فهو يأخذ عمولة على المبيعات” لذلك لا تطبيق أبل هذا الأمر. هدف أبل أن يكون الموظف حراً في التعامل وهدفه راحة العميل وليس عموله يتقاضاها وبالتالي يكون كل العملاء بالنسبة له سواسية سواء سيشتري جهاز ثمنه 4 آلاف دولار أو كابل بسعر 20$ ففي النهاية لن يحصل على أموال نظير البيع. لكن بالطبع هذا لا يعني أن أبل لا تلاحظ الموظفين المجتهدين وتمنحهم مكافئات لكنها هنا أمر إضافي وتقديري وليس أساسي.
معلومات سريعة عن متجر أبل
- لدى أبل 430 متجر متنشرين في 16 دولة
- تعتبر متاجر أبل من أكثر متاجر بيع التجزئة الإلكترونية ربحاً في العالم حيث حققت أبل عائد يزيد عن 20 مليار دولار من مبيعات المتاجر وهو رقم يفوق ميزانيات بعض الدول.
- 400 مليون زائر سنوياً لمتاجر أبل العام الماضي بمتوسط يقارب المليون للمتجر الواحد.
- عملاء أبل هم الأكثر ولاءاُ للشركة في العالم.
- انتشرت صيحة على اليوتيوب لأشخاص يقومون بالرقص داخل متجر أبل والطريف أن موظفي أبل يقومون بمشاركتهم الرقص.
- الآلاف الأشخاص يخيمون سنوياً أمام متاجر أبل حول العالم ليكونوا أوائل الأشخاص الذين يحصلون على منتجاتها.
- قام ستيف وزنياك -مؤسس الشركة مع جوبز- بالتخييم أمام متجر أبل والحصول على نسخته من الآي فون.
- آلاف الملصقات تركت على زجاج متاجر أبل حول العالم لنعي ستيف جوبز حين وفاته.
- قام ممثل كوميدي شهير باصطحاب ماعز معه لمتجر أبل وطلب بيتزا دون أن يقوم الأمن بطرده.
- قام أحد العرسان المهووسين بأبل بإتمام مراسم زواجهم داخل أحد متاجر أبل بحضور وتصفيق موظفي أبل.
يمكنك مراجعة مقالات مشابهة:
ما رأيك باستخدام أبل علم النفس لترويج لنفسها؟ وهل قمت بزيارة أحد متاجر أبل في يوم من الايام؟ تحدث لنا عن تجربتك.
المصدر:
54 تعليق